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Técnicas para Tranquilizar Hasta el más Difícil Cliente

Los agentes de servicio al cliente pasan todo el día manejando los problemas de los clientes y sus consultas. Aquellos que tienen éxito en este proceso han dominado el arte de “escuchar”, lo que, en realidad, es una de las soluciones más eficaces a la disposición de un centro de llamadas.

Lo último que quiere una empresa es que sus clientes piensen que no los están escuchando. Por desgracia, no se necesita mucho para que un cliente se sienta así. Haga que sus clientes se sientan seguro que usted lo está escuchando; anote los puntos principales de lo que el cliente ha estado diciendo. Cuando su cliente haya terminado de explicar su inquietud, repita lo que le explico de manera resumida. Demostrando esta atención al detalle debe ser parte del trabajo de cualquier agente del servicio al cliente.

Además, un agente siempre debe terminara los comentarios con una pregunta cerrada (es decir, “sí” o “no”) como: “¿He entendido plenamente su problema?” O “¿Hay algo más que pueda hacer por usted?” En la utilización de esta técnica, los agentes de servicio debe mantener su tono calmado, tranquilizador, seguro y nunca mundano o monótono.

Si no ha resuelto completamente el problema del cliente, reconozca y pida disculpa por la situación prolongada (después de todo, sus clientes tienen una lista de cosas que hacer).

Después de mostrarle al cliente que usted está realmente escuchando y están dispuestos a tomar cargo de la situación, él o ella debe estar razonablemente tranquilo y listo para que usted le ayude.

En la mayoría de los casos, la solución al problema estará al alcance del agente. En raras ocasiones, el agente tendrá que referir la llamada a un gerente, que es también un procedimiento con guión. Si eso ocurre, sin embargo, el agente de servicio debe disculparse de nuevo y explicar por qué la resolución que el cliente está buscando no está disponible.

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